第 7 章　退貨・退款・換貨 ★核心

第 7 章　退貨・退款・換貨

客戶收到貨之後說要退——這一章把整件事從頭走到尾： 貨怎麼收回來、錢怎麼退回去、要換貨的話怎麼換， 以及最後怎麼把單子結掉。
真實世界的退貨不只一種。貨還沒出門就要改、貨破了客戶卻不想寄回、 查不到當初是哪一張出貨單、整張發票要作廢重開、月底才跟客戶議價結算—— 本章把這些情況一種一種拆開寫，每一種都附上自己的流程圖， 並且一律回答四個問題：什麼情況用它、會被擋在哪、 看到訊息怎麼處理、客戶反悔了怎麼收。

這一章的完整路線（最常走的那一條）

先選對路：九種情境一覽

先看清楚：這是三件獨立的事

最重要的一張表：每個動作要先完成什麼

關鍵確認點：退款一定要先有「已過帳」的發票

1. 1建立退貨單：把貨收回倉庫，產生一張退貨收貨單
2. 2建立退款：開貸方憑單退錢。這一顆就是前置條件最容易卡住的那顆
3. 3標記完成 與 取消：草稿狀態下就看得到，先不要碰
4. 4按鈕列下方那一條淺藍提示條，是判斷發票狀態最快的地方——寫著「本單沒有可作廢的來源電子發票…」就代表來源發票還沒到位
5. 5右上角狀態列停在 草稿；明細區的 可退數量 9.00 與 退貨數量 1.00 就是下一節要講的重點

1. 1標題是中文 操作無效，但內文是英文：No posted customer invoice found for the returned items.
2. 2中文意思是「在這些退貨品項上，找不到已過帳的客戶發票」。「還沒開發票」與「開了但還是草稿」會給出一模一樣的這一句
3. 3按 關閉 離開，退貨單不會有任何改變。接著回來源銷售訂單開發票、按過帳，再回來按一次

1. 1右上角狀態列亮在 草稿。麵包屑寫的是 發票草稿 (RMA/2026/0012)——還沒拿到正式號碼
2. 2左上角有一顆 確認 按鈕——這就是「過帳」那一步，按下去才會變已過帳
3. 3發票日期顯示今天（還沒定案）
4. ・停在這個狀態時，退貨單按「建立退款」一定會拿到上一張的英文訊息

1. 1右上角狀態列亮在 已過賬
2. 2麵包屑變成正式號碼 INV/2026/00002——從「發票草稿(…)」變成一組真正的單號，就是過帳成功的判準
3. 3按鈕列整排換掉了：發送／列印／發起沖帳／預覽／貸記單／重設為草稿／開立電子發票／登錄銷項發票號碼，不再有「確認」
4. ・看到這一排就代表可以回退貨單按「建立退款」了

情境 R1｜還沒簽收就要改：在原單處理，不進退貨流程

1. 1狀態列停在 報價／草稿。還沒有任何庫存或帳務動作發生，數量、產品、價格直接改就好
2. 2按鈕列有 確認 也有 取消。草稿階段的「取消」不會跳任何對話框，因為沒有東西要善後
3. 3要領：能在這一格解決的，就不要往後拖。一旦按了確認，後面每一步的回頭成本都會變高

1. 1標題 取消 銷售訂單，黃底那句 確定取消此訂單？ 是確認語
2. 2底下整段是系統已經幫你擬好的通知信，收件者、主題、內文都帶好了（內文會自動帶入訂單號）
3. 3三顆按鈕的語意很容易搞混，請看清楚：
   　發送並取消＝取消訂單並且寄信通知客戶
   　取消＝取消訂單但不寄信（這顆的名字跟動作同名，最容易誤會）
   　捨棄＝什麼都不做，訂單維持原狀
4. 4不想取消訂單就按「捨棄」，不要按「取消」——按「取消」訂單真的會被取消

1. 1因為要寄通知信，而這個客戶的 Email 是空的，Odoo 會再疊一層對話框要你當場補上
2. 2補上 電郵地址 後按 儲存並關閉，就會回到下面那層取消視窗
3. 3不想寄信、也不想改客戶資料，就按 捨棄 關掉這一層，再回到下層選「取消」（不寄信）或「捨棄」
4. 4看到兩層疊在一起不要慌——上面那層是補資料用的，下面那層才是真正要決定的事

1. 1明細表格最右上角那個欄位圖示，點下去就是欄位選單
2. 2清單裡有 已提取 這一項——它就是一般講的「已揀貨」，系統畫面上寫的是「已提取」
3. 3沒打開這一欄，你在畫面上完全看不出來這張單揀過貨沒有，這是「為什麼取消預留沒有用」最常見的盲點
4. 4勾選是記在自己帳號上的，打開一次以後都會在

1. 1狀態是 就緒（未核實），按鈕列仍有 核實 與 取消
2. 2最右邊 已提取 欄位已經打勾——代表倉庫已經把貨從儲位挑出來了，庫存已經被實際佔住
3. 3這就是為什麼這時候「取消預留」沒有用：預留只是帳面上的保留，已提取是實體動作，兩件事不一樣
4. 4要改這張單，正解是先取消整張交貨單（下一張圖），而不是去動預留

1. 1只有一句 確定取消此轉移？，沒有多餘說明
2. 2確定＝取消這張交貨單。取消＝不要取消（跟上面 D2 一樣，這顆的名字也容易誤會）
3. 3取消交貨單不會取消銷售訂單——訂單還在，可以重新產生一張新的交貨單
4. 4已經核實過的交貨單按不到這顆：完成的單子按鈕列裡根本沒有「取消」（見本章後段的對照圖）

情境 R2｜貨況完好的部分退貨（本章主線）

步驟 1　建立退貨單

步驟 2　填退貨明細

1. 1來源出貨明細：先填這一欄。它是下拉，選了之後右邊的數量與單價才會帶出來
2. 2出貨單欄位由上一欄自動帶出（WH/OUT/…），這條就是「出貨 → 退貨」的追溯鏈
3. 3可退數量 9.00：唯讀，＝已出貨量 − 先前已退掉的量
4. 4退貨數量 1.00：不論可退幾個，預設一律是 1。客戶要全退就得自己改成 9——每一行都要改，系統不會幫你帶
5. 5換貨數量 0.00：只退不換就留 0。這一欄不硬擋，填多少就會出多少，只在聊天室留軟警告
6. 6貨況：下拉選 完好 或 破損。選破損時，收貨後會自動報廢

1. 1點一下明細列，整列就進入編輯狀態（欄位出現輸入框、底線）
2. 2左上角麵包屑旁多出雲朵（儲存）與叉叉（捨棄）兩個圖示——看到這兩個圖示就代表「還沒存檔」
3. 3退貨數量欄是可以直接輸入的。改完一定要按雲朵存檔
4. 4右側 退款小計 會隨著退貨數量即時重算，改完先看這個數字對不對再存檔

1. 1標題是 驗證錯誤
2. 2訊息把三件事都寫出來了：商品名稱、你填的退貨數量（99.0）、可退數量（9.0）——照著改成第二個數字以內就會過
3. 3按 關閉 之後，畫面上仍然停留在你填的 99，資料庫裡沒有被改到。要嘛改成合法數字再存，要嘛按叉叉捨棄

步驟 3　把貨收回來：建立退貨單

1. 1麵包屑是 WH/IN/00025——開頭是 IN（收貨方向）不是 OUT，這就是「貨要進來」的意思。
   這張圖是舊環境拍的：你的畫面上會是 JSN/RET/xxxxx——退貨走的是「客戶退貨」作業類型，序號碼是 RET 不是 IN。（目前測試資料都在測試倉，所以會看到 TEST/RET/xxxxx）
2. 2來源單據寫著 退回 WH/OUT/00022，把「當初出去的那張單」接了回來
3. 3目標位置是 駿伸倉/汐止/常溫，由退貨單表頭的「退貨入庫庫位」帶過來
4. 4狀態列已經在 完成；你剛建好的時候會停在「就緒」，要倉庫按 核實 之後才會變完成

步驟 4　倉庫驗收退貨收貨單

步驟 5　把錢退回去：建立退款

1. 1麵包屑寫得很完整：退款單草稿（撤銷對象：INV/2026/00002，原因：RMA/2026/0010）——這一行就說明了它是從哪來的
2. 2狀態停在 草稿
3. 3建立退款只會幫你開單，不會自動過帳。左上角還有 確認 按鈕，要會計確認金額無誤後才按
4. 4明細帶的是退貨的產品與數量，金額就是要退給客戶的錢

步驟 6　標記完成

情境 R4｜貨破了但客戶不寄回（客戶端沖銷）

1. 1貨會退回 這個勾選框是空的。這就是商業折讓的做法：錢退給客戶，但貨留在客戶那裡
2. 2按鈕列少了「建立退貨單」——貨不收回來，自然不用開收貨單。這不是按鈕壞掉
3. 3上方多出 客戶端沖銷 統計按鈕，用來記錄「這批貨在客戶端怎麼處理掉」
4. 4是否退款仍然是勾的，退款金額照算（本例 NT$ 960）

情境 R5｜貨況破損的退貨（兩段式）

1. 1貨況這一欄是逐行選的，不是在表頭選一次就套用到全部。兩行都要各自選成 破損
2. 2可退數量 120 是系統從來源交貨單算出來的上限；退貨數量才是你要退的數字，兩者不一定相等
3. 3換貨數量 0：R5 只退不換。要補貨給客戶請走 R6
4. 4右下角 退款總額 NT$ 49,800 會跟著明細即時重算。破損品一樣算退款金額——退錢與報廢是兩件事，不要以為破損就不退錢

1. 1【破損兩段式】退貨已退回正常庫位（回沖原單已交貨量），破損品自動報廢不回可售——這一行就是本情境唯一的成功判準。沒有它就代表貨況沒有真的存成破損
2. 2訊息裡會逐項列出報廢的產品與數量，可以直接跟下一張報廢單對數字
3. 3上面那一行 完好 → 破損（貨況） 是欄位異動紀錄，證明貨況改動有被追蹤，稽核時查得到是誰、什麼時候改的
4. 4最底下 退貨退款單 建立 到最上面 草稿 → 完成，整條時間軸由下往上讀

1. 1單號 SP/00006 是系統自動編的，不需要手動建立報廢單
2. 2退貨退款單欄位回指 RMA/2026/0016——這就是報廢與退貨的稽核鏈，日後從報廢單查得回原始退貨單
3. 3來源位置是原本的可售庫位、報廢位置是「虛擬地點/報廢」。貨從可售庫存移出，庫存數量會減少
4. 4數量 120 要等於你在明細標成破損的數量。旁邊「批次/序列號…數量：106」是該批號目前的剩餘庫存，不是報廢數，兩個數字本來就不會一樣，不要看錯

情境 R6｜換貨：補一批好的給客戶

換出開票：「出B開票(差額)」

1. 1狀態列停在 完成
2. 2明細最右邊多了 換出商品(A換B) 欄位：退貨數量 2.00、換貨數量 2.00，但換出的是 [DEMO50-P01] 這支不同的產品
3. 3按鈕列變長了。狀態變「完成」之後才多出來的只有兩顆：重設為草稿與建立換出；建立退款與取消草稿時就看得到了
4. 4上方提示條說的是：「本單沒有可作廢的來源電子發票（需為已過帳、已開立統一發票的客戶發票）。若只是要退款，請用「建立退款」開立折讓貸方憑單。」
5. ・提示條會隨單況換句話——它在告訴你「這張單現在能做什麼、不能做什麼」，不是錯誤訊息，值得每次看一眼

1. 1退貨數量 4.00 與 換貨數量 2.00 是兩個獨立欄位。退多少、換多少不必相等——這就是「部分換貨」
2. 2可退數量 6.00 是上限，退貨數量不能超過它
3. 3貨況＝完好：退回來的貨還能賣。如果這裡選「破損」，退回的那 4 個會走 R5 自動報廢，但換出去的 2 個不受影響
4. 4換出商品(A換B) 留空＝換同一個產品。要換成別的產品才填這一欄
5. 5退款小計 NT$ 2,000 算的是退貨數量那 4 個，不是換貨的 2 個

1. 1來源單據寫著 換貨 ← RMA/2026/0023——這就是換出單與退貨單的連結，從這裡查得回原始退貨單
2. 2數量 2.00 對應明細上的換貨數量。單號是系統自動編的，不用手動建
3. 3訂單單價顯示 0：換出搬動沒有連到銷售訂單行，所以價格欄結構上就是 0。這不是金額算錯，換貨的差額要用退貨單上的 出B開票(差額) 另外開票
4. ・⚠️ 圖上這一欄印的是英文 Order Unit Price，實機已中文化為 訂單單價（同組的還有 訂單稅額／訂單小計）。截圖待重拍
5. ・這三欄是銷售端鏡射欄，現在只在出貨方向顯示；收貨單上不會再出現這三個空白欄
6. 4畫面上兩處灰底是客戶名稱與地址已遮蔽（教材不公開真實客戶資料），實際操作時這裡會帶出客戶

情境 R7｜整張作廢重開（發票也要重來）

1. 1按鈕列只有 建立退款／標記完成／取消 三顆，沒有「作廢並重開」——這不是故障，是條件未達成
2. 2下方淺藍提示條寫明原因：「本單沒有可作廢的來源電子發票（需為已過帳、已開立統一發票的客戶發票）」。兩個條件要同時成立：發票已過帳，而且已經開出統一發票號碼
3. 3同一條提示還給了替代作法：若只是要退款，請用「建立退款」開立折讓貸方憑單——不必為了退錢去作廢發票
4. 4來源出貨單 TEST/OUT/00017 有帶出來，代表退貨單與出貨單的連結是對的，卡住的純粹是發票條件

1. 1把上一張的提示條放大。「已過帳」與「已開立統一發票」是兩個不同的條件，只做到過帳、還沒拿到發票號碼，一樣不會出現作廢按鈕
2. 2看到這一條就不用再到處找按鈕了，直接去把來源發票補齊

情境 R8｜查不到來源出貨單的退貨（脫鉤退貨）

情境 R9｜退款與折讓：三種會算錯錢的狀況

1. 1標題列寫 退款單草稿（撤銷對象：INV/2026/00011）——它撤銷的是哪一張發票，寫在這裡，不用另外去查
2. 2狀態是 草稿。草稿階段帳上完全沒有影響，刪掉就等於沒發生過，可以重新按一次「建立退款」
3. 3確認 按下去才會過帳、才會真的產生會計分錄。過帳之後就不能刪了，只能請會計開沖銷分錄
4. 4電子發票服務商：關貿 TradeVAN。過帳後才會送出折讓，草稿階段不會有任何電子發票動作
5. 5發票資料行帶的是 411100 銷貨收入 與 5% 稅項，金額 NT$ 2,000 要對得上退貨單的退款總額
6. 6兩處灰底是客戶名稱、地址與統一編號已遮蔽，實際畫面會帶出客戶資料

情境 C｜客戶累積退貨的清算與月結

1. 1清單欄位只有四個：單據編號／客戶／單據日期／狀態。清算是依客戶彙總的，不是依單筆退貨
2. 2新增 從這裡開單。收貨單上也有入口：已完成的「客戶累積退貨入庫」收貨單，右上統計按鈕區會多一顆「退貨單據」——注意它在統計區，不在主按鈕列
3. 3旁邊還有一個 退貨結算單 選單。兩個是上下游關係：先有單據，才配對出結算單

1. 1作業類型必須是 客戶累積退貨入庫。用一般「收貨」收進來的貨不會進清算流程
2. 2狀態已經是 完成——貨實際進倉了，成本才會掛到「退貨待結算」科目上
3. 3主按鈕列只有 列印／退回——清算的入口不在這裡，在右上角的統計按鈕區（那一顆叫「退貨單據」，單要先完成才會出現）

1. 1這張單記的是客戶方的聲明，不是倉庫實際收到的數字。兩邊的差額就是後面要處置的「數量差異」
2. 2建立結算單並配對：按下去會把這張單據與實際收貨數量配對，產生一張退貨結算單（RSL）
3. 3改回草稿：配對前發現數字錯了，從這裡退回去改
4. 4單號格式 RST/年/流水號，跟結算單的 RSL/年/流水號 要分清楚

1. 1客戶單據 欄位回指 RST/2026/00001，兩張單的連結在這裡
2. 2明細七個欄位：帳上實收(R)／單據聲明／數量差異／數量差異處置／議定成本(c)／議定退款單價
3. 3數量差異 ＝ 帳上實收 − 單據聲明，由系統算，不用手填
4. 4議定成本與議定退款單價是月底跟客戶談定之後才填的，這就是「累積後一次議價」的意思

1. 1數量差異處置欄位在「數量差異」右邊，目前顯示 差異需處置＝還沒選。四個選項見下方表格
2. 2結算分錄與退款貸方憑單兩欄都是空的——因為這張單還沒過帳。過帳成功後這兩欄才會帶出單號，這也是判斷「到底過帳了沒」最快的地方
3. 3本張截圖拍不到展開的下拉選單：這個欄位是瀏覽器原生的 <select>，展開的清單由作業系統繪製，不在網頁畫面裡，任何截圖工具都拍不到。四個選項用下表說明

1. 1訊息全文：「下列產品類別的『庫存計價』是『手動』，退貨清算需要改成『自動』：All」
2. 2系統還解釋了為什麼：設為「手動」時，收貨不會產生會計分錄，退貨待結算科目不會被貸記；此時過帳只會單邊借記，形成掛帳。換句話說，擋你是為了不讓帳做錯
3. 3它連設定位置都寫了：庫存 → 配置 → 產品 → 產品類別 → 該類別 → 庫存計價
4. 4按 關閉 離開，結算單維持在「已對帳（待過帳）」，沒有任何改變

兩個入口都通：也可以從出貨單直接開始退

三個容易被忽略、但值得先知道的要領

要領：「重設為草稿」與「取消」按之前先想一下

做完之後怎麼查回來

1. 1按鈕列是 核實／列印／退回／取消／預覽／列印(點陣)——取消在
2. 2狀態還沒完成，所以還沒有任何庫存異動發生，取消不會留下痕跡
3. 3來源單據 S01046：取消這張交貨單不會取消銷售訂單，訂單還在，可以重新產生一張交貨單

1. 1按鈕列只剩 列印／退回／退貨（含退款/換貨）／預覽／列印(點陣)——取消消失了。這不是權限問題，是已完成的單不能取消
2. 2這時候要沖回庫存，用的是 退回（或 退貨（含退款/換貨）），它會另開一張反向的單，原單保持完成
3. 3左上角「調撥」旁邊出現 退回 1 統計按鈕，代表已經有一張反向單存在了
4. 4跟上一張是同一種單、不同狀態——差別只在有沒有按過「核實」

1. 1麵包屑會寫成 退貨單號 / 收貨單號，這張收貨單是從哪一張退貨單來的，一眼看得出來。
   圖上的單號是當時的測試資料，現在的退貨收貨單是 TEST/RET/000xx 這種
2. 2批次/序號名稱 欄位顯示 TCH-280315。核實之前一定要看這一欄——留空按下核實，系統不會擋你，會自己編一個新批號，原批號的追溯鏈就斷了
3. 3過期日期 2028/03/15 與 剩餘天數 540 會跟著批號帶出來。批號一變，這兩個數字就跟著變，這是判斷有沒有改錯批號最快的方法
4. 4數量 3.00 要等於退貨明細上的退貨數量
5. ・這是「詳細作業」裡的欄位，名稱仍叫「過期日期」（批號主檔上的同一個日期已改名為「有效日期」）
6. ・收貨單明細主表格現在預設就有「批次/序號」欄，可先在主表掃一眼核對；但收貨方向那一欄是唯讀的，要改批號仍得進「詳細作業」。截圖待重拍

1. 1搜尋列裡的 草稿 標籤，是進到這個畫面就自動帶上的，不是你按的
2. 2標籤右邊的 ✕。叉掉它，已完成與已取消的單就會一起出現
3. 3右上角的筆數 1-3 / 3 會跟著跳動——叉掉之前看到的永遠只是草稿那幾張，這是「單子不見了」最常見的原因
4. 4狀態欄目前清一色是 草稿，也可以從這裡反推篩選還開著
5. ・本圖另外加了 客戶 = UAT 這個篩選，只是為了把示範資料挑出來給你看；你自己操作時不需要加

1. 1退貨單 1：貨收回來的那張收貨單
2. 2換出交貨單 1：換貨出去的交貨單
3. 3換出應收憑單 1：換貨產生的發票
4. ・「貸方憑單」這一顆在這張單上看不到——這張走的是換貨不是退款，沒有開過貸方憑單，數字是 0 的時候整顆會隱藏，不是功能壞掉
5. ・「客戶端沖銷」同理；它會出現在有沖銷的單上（例如 RMA/2026/0018）

第 7 章檢查表